北京市讀者李翔宇最近在網(wǎng)上購(gòu)買的一款防水耳機(jī)出現(xiàn)故障,，在辦理退貨時(shí)頗費(fèi)周折。原來,，他在某品牌官方網(wǎng)站購(gòu)買商品后，不到一周就發(fā)現(xiàn)防水耳機(jī)進(jìn)水,，認(rèn)為是商品本身存在質(zhì)量問題,，于是在網(wǎng)上申請(qǐng)退款退貨。然而網(wǎng)站客服人員卻表示,，“耳機(jī)進(jìn)水”是用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致,，拒絕退款。為此,，李翔宇找到好幾家維修點(diǎn),，請(qǐng)專業(yè)人員檢查，證明耳機(jī)的確存在質(zhì)量問題,，與人為操作無關(guān),。前前后后花了兩周時(shí)間才得以退款，這讓李翔宇覺得“太折騰了”,。

  網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要渠道之一,。但由于網(wǎng)購(gòu)的特殊性，退換貨相對(duì)麻煩,，由此也產(chǎn)生了許多投訴與糾紛,。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定,，除一些特殊商品外,，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,，且無需說明理由”。但在實(shí)際生活中,，這條規(guī)定往往難以順利落地,。

  前段時(shí)間，劉玥在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)看中一款滑雪服,，商家稱需要顧客先下單再進(jìn)行采買,，因此事先聲明“不支持七天無理由退換”。但拿到商品后,，劉玥發(fā)現(xiàn)圖片和實(shí)物顏色差別很大,，“商家拍攝的圖片存在明顯色差,，涉嫌欺詐消費(fèi)者”。盡管尋求了多種途徑,，但劉玥最終還是未能同商家就退貨協(xié)商成功,。“商家說事先有聲明,，因此拒絕退款,，還不知道要花多少精力才能退款，我也不想麻煩了,，算是認(rèn)倒霉吧,。”劉玥說,。

  對(duì)此,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部副主任謝龍表示，有些特殊的商品經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),，可以不適用七天無理由退貨規(guī)定,，比如一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品等。除這些特殊情況外,，商家不能擅自擴(kuò)大不適用七天無理由退貨的商品范圍,，并且商家應(yīng)當(dāng)在銷售流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),，不能因事先聲明拒絕退換貨,。

  網(wǎng)友陳沖曾在某電商平臺(tái)上購(gòu)買一款電子產(chǎn)品，快遞收到后拆箱驗(yàn)貨,，發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵,，所以拒絕簽收。商家在收到退貨后卻未退款,，理由是商品已經(jīng)拆封,，影響二次銷售。他嘗試聯(lián)系網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，但平臺(tái)也未能處理,。

  謝龍表示，適用七天無理由退貨時(shí),，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好,，也就是“不影響二次銷售”。但消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝,，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì),、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，商家不能拒絕退換貨。除此之外,，商品若出現(xiàn)質(zhì)量問題,，商家應(yīng)當(dāng)依約退貨，而不能基于事先的聲明免除責(zé)任,。

  在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái),，由于退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)以及物流造成的損失問題也頻頻遭到投訴。依照相關(guān)法律規(guī)定,，由質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換,，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。但網(wǎng)友楊婷曾在某電商平臺(tái)購(gòu)買曬衣兜,，收貨后卻發(fā)現(xiàn)商品破損,。在與賣家客服聯(lián)系退貨時(shí)，賣家卻要求顧客把退貨原因由“商品質(zhì)量問題”改為“其他”,?！拔覟榱顺晒ν素涍x擇了‘其他’，后來得知只有質(zhì)量問題造成的退貨,，運(yùn)費(fèi)才能由賣家承擔(dān),，結(jié)果運(yùn)費(fèi)到現(xiàn)在都沒有退還?！睏铈谜f,。此外，由于物流原因,，若快遞在退回過程中存在破損,，商家有可能因?yàn)橛绊憽岸武N售”而拒絕退款。物流公司與商家來回“踢皮球”,，消費(fèi)者只能干著急,。

  在退貨過程中因物流造成的影響，需進(jìn)一步明確權(quán)責(zé)關(guān)系,，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，商家與消費(fèi)者之間既有利益沖突,，更有利益公約數(shù),。消費(fèi)者的“后悔權(quán)”應(yīng)該得到保護(hù)，這有利于促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi),，也能倒逼經(jīng)營(yíng)者放棄欺詐,、虛假?gòu)V告和誤導(dǎo)性宣傳，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,，改善消費(fèi)體驗(yàn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力?！皯?yīng)當(dāng)切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的‘后悔權(quán)’,，優(yōu)化誠(chéng)實(shí)信用、公平公正,、多贏共享,、包容普惠的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境?！眲⒖『Ｕf,。