國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見

國辦發(fā)〔2022〕12號

各省、自治區(qū),、直轄市人民政府,，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

  近年來,，一些地區(qū)推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制,，在提升協(xié)同聯(lián)動處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源方面開展了積極探索,。同時,，實踐中仍存在12345與110職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全,、數(shù)據(jù)共享不充分,、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高,，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍,。為推動12345與110高效對接聯(lián)動,，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情,，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能,，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見,。

  一,、總體要求

  （一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神,，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念,，加快轉(zhuǎn)變政府職能,，加強12345與110能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標,，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐,，加快建立職責(zé)明晰,、優(yōu)勢互補、科技支撐,、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制,，進一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感。

  （二）工作目標,。2022年底前,，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職,、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求,，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情,、更好維護社會治安秩序的工作格局,。2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通,、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享,，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化,、智能化水平,。

  二,、推動高效對接聯(lián)動

  （一）明確職責(zé)邊界。

  12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺,，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管、社會管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助,、投訴,、舉報和意見建議等。

  110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警,、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺,，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情,、道路交通類警情,、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情,、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全,、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴,。

  （二）建立健全對接聯(lián)動機制,。

  1.建立健全轉(zhuǎn)辦機制。各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項,，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理,。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方,、12345,、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺,，對協(xié)商后仍無法確定的,，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全,、公共安全的緊急情況,，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項,，可在線轉(zhuǎn)交對方受理,。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作,。

  2.建立健全日常聯(lián)動機制,。各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件,、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置,，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345,，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處,，推動矛盾隱患源頭化解,。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置,，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化,、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置,。

  3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制,。各地區(qū)12345、110都要建立與119,、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害,、事故災(zāi)難,、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件,，能夠快速響應(yīng)、高效處置,，為企業(yè)和群眾提供更加及時,、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù),。同時,，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案,，話務(wù)座席嚴重不足時由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務(wù)座席給予支持,。

  4.建立健全會商交流機制。各地區(qū)要建立健全12345與110會商機制,，對職責(zé)邊界不清,、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商,，逐一厘清職責(zé)權(quán)限,、明確管轄主體、制定處置規(guī)范,，確保企業(yè)和群眾訴求有人管,、管得好,。同時，建立健全12345與110定期交流機制,，通報工作運行情況,，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺,，切實提升對接聯(lián)動工作效能,。

  （三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。

  1.推動平臺融合互通,。各地區(qū)要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計,，有效整合資源，加大投入力度,，加快12345與110平臺對接聯(lián)通,，鼓勵有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。12345與110平臺要按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼,，規(guī)范工單和警單標準,、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程,，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行,、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管,。

  2.加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。對各地區(qū)12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù),，要在確保安全的前提下,，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享,，做到可查,、可看、可追溯,、可批量應(yīng)用,。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果,，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判,，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患,、矛盾問題,，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

  三,、加強能力建設(shè)

  （一）提升12345接辦質(zhì)效,。

  各地區(qū)要進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行,、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼,，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理,，可以保留號碼,。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況,，不斷提高響應(yīng)率,、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成,、辦得快,、辦得好。結(jié)合各地實際,，配足話務(wù)座席,，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設(shè),，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑,，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”,、“接訴即辦”,、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守,，縮短辦理時限,。

  各地區(qū)要加強12345平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享,。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題,，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息,。強化科技賦能,，進一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦,、語音自動轉(zhuǎn)寫,、自助派單功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè),，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增,、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況,。注重運用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進社會治理水平提高,，進一步提升企業(yè)和群眾體驗,。

  （二）提升110接處警工作效能。

  各地公安機關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量,，科學(xué)合理設(shè)置接警座席,，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障,，確保110“生命線”全天候暢通,，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求,。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制,，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù),，有效提升接處警工作效能,。

  四、保障措施

  （一）加強組織領(lǐng)導(dǎo),。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導(dǎo),，確保正確政治方向。國務(wù)院辦公廳,、公安部負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作,，加強對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導(dǎo)，及時研究解決工作中的重大問題,，并分別負責(zé)建立完善12345,、110評估指標體系，委托第三方機構(gòu)進行常態(tài)化評估評價,，以規(guī)范有效的考核評估促進各地區(qū)12345,、110不斷提高服務(wù)效能。地方各級人民政府要加強組織領(lǐng)導(dǎo),，壓實工作責(zé)任,，強化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機制,，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)具體負責(zé)12345與110高效對接聯(lián)動的實施工作,，制定政策措施，細化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單,，確保對接聯(lián)動工作落地見效,。

  （二）加強支持保障。各地區(qū)要加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè),、人員培訓(xùn)等的財政保障力度,。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,。落實好對一線人員的政策保障,、權(quán)益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人,，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵,。

  （三）加強宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)各有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)平臺,、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé),、受理范圍等,，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時,，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復(fù)制推廣,，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為,，加大打擊和曝光力度,。

國務(wù)院辦公廳

2022年4月23日