本是為了一筆退款而維權(quán),，沒(méi)想到卻搭進(jìn)了35000元,。

  “使用‘黑貓投訴’反映問(wèn)題后不久，就接到了自稱(chēng)黑貓客服人員的電話(huà),，能夠準(zhǔn)確地說(shuō)出我的個(gè)人信息和投訴事由,。”在相信了這名“客服”是來(lái)給自己退款后，網(wǎng)友小勇一步一步踏入了陷阱,，“先是下載了騰訊會(huì)議App,，打開(kāi)了屏幕共享,，隨后進(jìn)入了對(duì)方提供的鏈接，輸入了銀行卡號(hào)和交易密碼,。”直到卡內(nèi)的錢(qián)款被盡數(shù)轉(zhuǎn)出,，小勇才意識(shí)到：自己被騙了。

  小勇的遭遇并非個(gè)案,。近日來(lái),，因接到假客服電話(huà)，已經(jīng)成為或差點(diǎn)成為“受害者”的經(jīng)歷在各大社交平臺(tái)上層出不窮,，而作為消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)的“黑貓投訴”,，也頓時(shí)成為“眾矢之的”：為何騙子會(huì)假冒黑貓客服？投訴后,，個(gè)人信息又是如何被泄露呢,？  

  投訴之后，詐騙電話(huà)來(lái)了

  “投訴后第二天就接到了詐騙電話(huà),。”回憶起上個(gè)月的經(jīng)歷,，孟女士依然心有余悸。

  今年1月中旬,，因快遞遲遲不發(fā)貨,，孟女士在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。翌日,，她便接到了來(lái)自“客服”的電話(huà),。“對(duì)方核對(duì)了我的信息和投訴金額后稱(chēng)，可以給我雙倍的賠償,，只是需要我下載一個(gè)名為‘矚目’的App,，通過(guò)屏幕共享進(jìn)行后續(xù)操作,。”滿(mǎn)心以為維權(quán)順利,，孟女士自然全盤(pán)照做。通過(guò)“矚目”通上話(huà)后,，“客服”發(fā)來(lái)了一個(gè)網(wǎng)站,，需要她輸入手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)及網(wǎng)銀密碼,。“為什么退款需要我的網(wǎng)銀密碼,？”孟女士猛然意識(shí)到不對(duì)，沒(méi)想到對(duì)方遭到質(zhì)疑后,，竟氣急敗壞地開(kāi)始罵人,，并把她踢出了會(huì)議。

  直接要求輸入交易密碼容易被識(shí)破,，另有一部分“客服”采用的則是“騙貸款”的套路,。

  “在輸入完所有信息后,，對(duì)方稱(chēng)驗(yàn)證碼無(wú)法發(fā)送，沒(méi)辦法直接把錢(qián)打進(jìn)我的銀行卡,。”姜女士通過(guò)黑貓投訴反映與淘寶商家的換貨糾紛后,，假客服便于兩天后聯(lián)系了她。同樣下載了“矚目”App并填寫(xiě)完所有相關(guān)信息后,，對(duì)方便以驗(yàn)證碼無(wú)法發(fā)送為由,，要求姜女士打開(kāi)微信查看“支付分”。“他告訴我,，支付分要達(dá)到580分以上才能通過(guò)微信打款,，我的分?jǐn)?shù)不夠，只能提高銀行流水,，而方式就是要求我在‘微粒貸’上借款27000元,。” 

  冒充客服、提出退款,、共享屏幕,、實(shí)施詐騙，此種詐騙的流程已然十分清晰,。假客服利用消費(fèi)者希望快速解決消費(fèi)糾紛并得到賠償?shù)男膽B(tài)換取信任,、實(shí)施詐騙。而據(jù)多名受害者回憶,，共享屏幕的會(huì)議室內(nèi)赫然打著“中國(guó)銀監(jiān)會(huì)”的標(biāo)簽,，點(diǎn)進(jìn)鏈接后顯示“歡迎進(jìn)入理賠中心”字樣，這也使得整個(gè)騙局愈發(fā)逼真可信,。

  投訴人手機(jī)號(hào)碼被泄露

  事實(shí)上,，要冒充客服是有“門(mén)檻”的。

  孟女士告訴記者,，之所以一開(kāi)始絲毫未起疑心,，是因?yàn)閷?duì)方準(zhǔn)確地說(shuō)出了她的個(gè)人信息和訂單編號(hào)，而她在通過(guò)黑貓投訴反映問(wèn)題的過(guò)程中,，對(duì)于這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置了“隱藏”,，填寫(xiě)訂單編號(hào)處，還清晰注明了“保密”,，“應(yīng)該只有平臺(tái)后臺(tái)的工作人員可以看到,。”這令孟女士不得不對(duì)于黑貓投訴平臺(tái)是否會(huì)泄漏個(gè)人信息畫(huà)上了一個(gè)問(wèn)號(hào)。

投訴時(shí),，消費(fèi)者可以進(jìn)行隱私權(quán)限設(shè)置,。

  對(duì)于孟女士的疑問(wèn)，記者細(xì)細(xì)查看了《黑貓投訴客戶(hù)端隱私政策》,，從中不難看出,，黑貓投訴平臺(tái)對(duì)于用戶(hù)的個(gè)人信息保護(hù)已經(jīng)作出了嚴(yán)正的承諾,。其中稱(chēng)，“不會(huì)公開(kāi)披露您的信息,，除非根據(jù)適用法律法規(guī)規(guī)定或者獲得您的同意”,，且“會(huì)對(duì)個(gè)人信息實(shí)行分類(lèi)管理，使用加密技術(shù),、匿名化處理等手段保護(hù)您的個(gè)人信息,；會(huì)使用受信賴(lài)的保護(hù)機(jī)制防止個(gè)人信息遭到惡意攻擊”等。

黑貓投訴平臺(tái)用戶(hù)協(xié)議中個(gè)人信息安全保護(hù)內(nèi)容,。

  一位江女士也向記者分享了自己被騙的經(jīng)歷,。她之前通過(guò)微信的黑貓投訴小程序?qū)δ晨爝f公司進(jìn)行了投訴，要求其對(duì)延遲一個(gè)月未實(shí)際派送的快件進(jìn)行處理,。在投訴中,，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，江女士回憶,，自己只填寫(xiě)了問(wèn)題快件的運(yùn)單號(hào)碼,。可投訴后不久,，一通自稱(chēng)是黑貓客服的電話(huà)打了過(guò)來(lái),，對(duì)方能清楚地說(shuō)出涉訴金額、投訴內(nèi)容,、運(yùn)單號(hào)等信息,，其中涉訴金額、投訴內(nèi)容這兩項(xiàng)信息在黑貓投訴平臺(tái)上是公開(kāi)的,，但投訴者本人的聯(lián)系電話(huà)并不是公開(kāi)項(xiàng),。是否可以通過(guò)運(yùn)單號(hào)碼得知收件人信息呢？該快遞公司的人工客服告訴記者：“快遞的運(yùn)單信息（如姓名,、詳細(xì)地址,、電話(huà)等）為客戶(hù)的隱私，無(wú)法查詢(xún),，只可以聯(lián)系發(fā)件人或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún),。”2月27日,，記者在聯(lián)系黑貓投訴平臺(tái)后,，相關(guān)工作人員向記者確認(rèn)稱(chēng)，黑貓投訴所有頁(yè)面和接口,，僅投訴發(fā)起人,、平臺(tái)和被投訴商家能獲取用戶(hù)手機(jī)號(hào)，其余人均無(wú)法獲取,。

  個(gè)人信息需要更強(qiáng)保護(hù)

  投訴者遭遇“假客服”從去年就已有跡可循,。2022年下半年,，黑貓投訴平臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)已成為詐騙集團(tuán)和不法分子的攻擊目標(biāo),。有不法分子通過(guò)境外電話(huà)或短信聯(lián)系受害人,，引導(dǎo)受害人點(diǎn)擊所謂退費(fèi)鏈接或下載“矚目”等聊天軟件，隨后索要個(gè)人銀行卡信息及驗(yàn)證碼,，或者要求受害人轉(zhuǎn)“保證金”,，騙取錢(qián)財(cái)。發(fā)現(xiàn)后,，平臺(tái)工作人員已經(jīng)通過(guò)用戶(hù)反饋及平臺(tái)巡查等方式了解到了冒充黑貓客服以及冒充企業(yè)客服的詐騙手段并上報(bào)到了主管部門(mén),。

  那么，假客服們是如何獲取這些關(guān)鍵信息的呢,？此前有一起關(guān)于某教育機(jī)構(gòu)退款的集中投訴,，不少投訴者收到了假冒黑貓客服的電話(huà)。這個(gè)案例中個(gè)人信息的泄露方式,，可能是詐騙者特意潛藏在消費(fèi)者組建的維權(quán)微信群聊中,，從群聊接龍、文檔等內(nèi)容收集投訴者的個(gè)人信息,，再對(duì)照黑貓投訴平臺(tái)的工單,，偽造成自己是黑貓官方客服的假象，進(jìn)一步實(shí)施詐騙,。

  但在記者前述的幾個(gè)受騙市民案例中,，個(gè)人信息的泄露很難通過(guò)這種方式解釋。記者發(fā)現(xiàn),，不排除個(gè)人信息是被不法人員通過(guò)技術(shù)手段非法獲取的情況,。例如，記者在裁判文書(shū)網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn),，2021年8月10日,，浙江省湖州市南潯區(qū)人民法院判處被告人黃某犯詐騙罪，2021年2月至6月期間,，其利用黑貓投訴軟件找尋貸款投訴信息后,，便是通過(guò)淘寶店鋪解析獲得投訴者號(hào)碼，向被害人虛構(gòu)辦理網(wǎng)上貸款,，從而非法獲利,。

  為了提醒用戶(hù)，黑貓投訴已于2022年11月29日發(fā)布《針對(duì)近期冒充黑貓投訴平臺(tái)及合作方進(jìn)行詐騙活動(dòng)的公告》,，明確指出黑貓平臺(tái)不會(huì)有所謂“客服”主動(dòng)聯(lián)系介入退款問(wèn)題,，并給出了解決方案，即提交投訴前，仔細(xì)查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否有暴露自己姓名,、聯(lián)系方式,、住址、訂單編號(hào),、快遞單號(hào),、身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)等隱私信息,，并通過(guò)官方途徑進(jìn)行投訴,。

黑貓投訴平臺(tái)在首頁(yè)醒目位置預(yù)警。

  黑貓平臺(tái)表示,，目前已對(duì)預(yù)警提示進(jìn)行了再次升級(jí),，以進(jìn)一步提高用戶(hù)的防詐意識(shí)，降低被騙風(fēng)險(xiǎn),。在日常巡查過(guò)程中,，如發(fā)現(xiàn)冒充黑貓平臺(tái)、企業(yè)以及政府主管部門(mén)的虛假信息,，黑貓平臺(tái)也會(huì)在平臺(tái)月度治理公告中告知用戶(hù),，并向微信、QQ,、微博等平臺(tái)反饋,，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及賬號(hào)進(jìn)行處理。

  記者提醒,，近日冒充各類(lèi)公司客服實(shí)施詐騙案件頻發(fā),，市民須提高警惕。